规范家政服务 提升居民幸福感(金台视线)

家电维修 、管道疏通 、开锁换锁……很多家庭在日常生活中都有这样的家政服务需求 。这些服务事情虽小 ，但与民生息息相关 。然而 ，一些读者网友来信或留言反映 ，当前家政服务市场中以次充好 、巧立名目 、坐地起价 、借机“宰客”等现象时有发生 ，为居民生活带来了不少困扰 。读者和网友纷纷表示 ，应当规范家政服务行业发展 、净化市场环境 ，维护消费者合法权益 ，满足人民对美好生活的需求 。

“小病大修” 、隐性收费 、缺乏资质 ，一些家政维修服务受到诟病

前不久 ，辽宁沈阳市的孙女士遭遇这样一件事 ：她通过小区物业找了一家公司开锁 ，预约时 ，对方告知维修费为80元 。可在开锁过程中 ，维修师傅却以门锁难打开为由 ，在没有告知孙女士的情况下 ，擅自拆除门锁 。“本来只是开锁 ，现在却变成了换锁 ，价钱从80元涨到688元 ，包括拆锁费 、换锁费 、夜间服务费等 。”孙女士认为 ，这样的收费很不合理 ，但是门锁已换 ，只能无奈付款 。

换个灯150元 、安装空调时偷偷将新线路换成旧线路 、修理过程中不断加价……翻阅读者来信和网友留言 ，不少人都遭遇过类似的家政服务“陷阱” 。“如果只是贵也就算了 ，毕竟是急用 ，但就怕有时候花了大价钱却还是修不好 。”有网友评论说 。

北京网友韩旭就遇到过这样的事情 。他在网上找了一名修冰箱的师傅 ，维修过程中师傅未经允许就更换了一个配件 。“我说不用换 ，可师傅擅自做主把配件拆了下来 。新换的配件收费300多元 ，拆配件还要收150元 。”韩旭说 ，等师傅走后 ，发现冰箱故障依然存在 。他又打电话给维修师傅 ，对方回复说“还要再加装一个配件” 。“我不同意加装配件 ，维修师傅就开始推荐从他手上买台新冰箱 ，对于原来冰箱不能用的情况置之不理 。”韩旭说 。

记者在采访中发现 ，被投诉的家政服务问题具有一些共性 ：有的第三方公司在网络平台投放广告 ，冒充厂家上门维修 ，但维修质量没有保证 ；有的服务时故意夸大故障 ，把没必要换的零件换掉 ，甚至换上旧零件 ；还有的事先不提示可能发生的费用 ，维修时推销昂贵辅材 ，要求消费者支付上门费 、开机费 、检测费等此前未明示的费用 。

记者随机拨打了一家家政服务公司的电话 ，负责人表示其业务范围包括维修冰箱 、空调 、水龙头 、暖气片 、马桶等 ，声称“维修师傅都能修” 。维修费用一般由师傅口头报价 ，包括上门费 、手工费 、材料费等 ，维修费大约一二百元 ，材料费另外收取 。但实际上 ，因为是上门服务 ，材料费普遍高于市场平均水平 ，而且每换一次材料就要重新算一次维修费 ，这样的“层层加码”下来 ，有时维修费用比当初的报价高出一大截 。

对此 ，中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为 ，家政服务行业中暴露出的一些问题是由多重因素互相影响造成的 ，规范化 、制度化 、流程化的监管治理还存在薄弱环节 。“家政服务行业的不良行为 ，既损害了消费者的合法权益 ，也造成社会资源的浪费 ，更不利于家政服务行业健康 、可持续发展 。”刘俊海说 。

准入门槛低 、投诉维权难 、网络平台缺乏监管等因素导致乱象频发

广东深圳市网友王先生在人民网“人民投诉”平台上反映 ：因家中漏水 ，他在网上找了一家商家上门维修 。“只是有一点漏水 ，结果师傅检查后说问题很大 ，要使用10斤胶水 。我让师傅先着手修理 。修完后 ，师傅说用了60多斤材料 ，总计7000多元 。这个价钱太离谱了 ，大大超出了我的预算。”王先生说 。

不仅如此 ，维修后没过多久 ，王先生发现家中依然漏水 ：“我仔细检查了一遍 ，发现胶水没有品牌标识 ，维修公司也没有做防水的工程资质 ，甚至连签合同 、开发票的都不是同一家公司 。”

除了高昂的收费 ，还有不少读者反映当前家政服务行业准入门槛较低 、缺乏统一服务标准 ，造成家政服务质量较差 、服务人员素质较低 、缺乏相应资质等问题 。

河北石家庄市李先生在某家政服务平台上下单了空调清洗服务 。次日 ，工作人员上门对空调进行了清洗 。清洗前 ，空调运转正常 ，但在清洗后一周左右 ，空调发生了无法开机送风的故障 。李先生向平台反映 ，客服人员要求出具能体现空调损坏是清洗所致的检测单 。“我找了品牌官方维修 ，发现空调不运转是因为电机进水受潮所致 ，需更换电机 ，要花1700多元。”李先生说 ，由于没法开具平台要求的检测单 ，理赔一事也陷入僵局 。

遇到家电故障 ，普通消费者往往因为缺乏专业技术知识 ，难以辨别家政服务从业人员的专业资质 、维修方法 、材料价格等信息 。加之事后取证相对困难 ，一旦产生纠纷 ，消费者大多只能“自认倒霉” ，无法保护自身合法权益 。

山东淄博市刘先生反映 ，因家中漏水 ，他在网络平台上搜索“防水补漏” ，平台推荐了很多好评商家 ，有些好评多达7000多条 。刘先生联系了其中一家 ，维修师傅检查后表示是地板防水层漏水 ，施工1小时左右收取3500元 。当天晚些时候 ，刘先生发现卫生间还是漏水，而且漏水位置也不是地面 ，而是墙体 。“我怎么都联系不上维修师傅 ，向平台申请退款并要求赔偿 ，平台以‘非平台派单’为由拒绝赔偿 。”刘先生说 。

随着人工和房租成本上升 、智能家电技术迭代升级速度加快等原因 ，导致传统家政服务门店成本高 、竞争力弱 、可替代性强 ，越来越多的消费者倾向于从网络平台上搜寻相关信息 。一名家政服务从业者表示 ，当今家政服务“鱼龙混杂” ，从业者主要来源包括企业自营 、外包服务和个体人员等多种渠道 ，技术水平和服务意识参差不齐 。消费者如果不加识别 ，很容易在网上碰上山寨维修点 ，“由于平台在其中只起到推广作用 ，一般不对服务质量负责 ，消费者与家政服务人员产生分歧 ，也很难找到解决渠道 。”

加强技能培训 、建立投诉举报机制 、提供优质供给 ，多措并举规范家政维修市场

对老百姓而言 ，家政服务小事不小 ，有关部门也曾对家政服务市场作出相应规范 。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》 ，对经营者及从业人员资质要求 、行为规范等作出规定 。2022年 ，国家市场监督管理总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求 ，经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务 ，不得收取任何未予标明的费用 。

一些地方也出台相应条例予以规制 。比如 ，北京市市场监管局出台规定 ，家电维修不明码标价最高将罚5000元 ；上海市开通热线特约维修服务 ，引入市场化专业维修公司和各区房屋应急维修中心 ，同时推动维修收费公开透明 ；福建泉州市推出17项措施促进家政服务业提质扩容 ，其中包括支持家政信用体系建设 、支持家政服务标准化试点等 。

刘俊海认为 ，治理家政服务市场乱象还需要有关部门进一步完善工作机制 ，强化监督管理 ，压实家政服务行业平台运营主体责任 ，建立健全入驻资质审核 、反馈 、举报 、处理 、回访 、退出等机制 ，积极引导家政服务行业协会充分发挥作用 。“还应构建规范权威 、便捷高效的维权投诉平台和惩处机制 ，为保障消费者权益提供有效刚性保障 。”刘俊海说 。

针对部分家政服务人员技能不过关 、服务意识较弱的现象 ，长沙职业技术学院校长祝磊认为 ，要加大家政服务领域从业人员的技能培训力度 、职业教育力度 ，不断提升家政服务行业人员技能水平和职业道德素质 ，才能促进家政服务量质齐升 。同时 ，职业院校和人社部门要在家政服务领域推动行业标准建设 ，研究制定相关职业能力等级制度 ，形成行业统一规范 ，促进不同类别 、不同层次服务人员“持证上岗” ，精准匹配不同用户群体需求 。

日前 ，中消协发布《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》提示 ，数字化时代 ，消费者越来越依赖网络渠道获取售后服务信息 ，相关品牌方和家电维修平台应当及时适应这种变化，在官方网站等渠道对零部件费用和上门维修服务费等价格进行公示 ，方便消费者查询 ，保障消费者知情权 。消费者在选择家电维修公司时 ，也要多方查证，注意从其客服电话 、公司名称等方面甄别是否为官方售后 。

有读者建议进一步扩大“家门口”的家政服务行业的有效供给和优质供给 。广东深圳市读者梁修明认为 ，应探索推广家政人员上门服务证 ，探索在新建小区规划建设家政服务等社区服务点 ，发展嵌入式社区家政服务网点 ，等等 。

对此 ，有关部门已经出台相关政策 。商务部提出 ：要按照“缺什么 、补什么”的原则 ，一圈一策 ，推动补齐便民服务设施短板 ，让修鞋 、配钥匙等“小修小补”规范有序回归百姓生活 。不少地方已将此落到了实处 ，安徽阜阳市打造社区便民棚 、福建福州市探索设立规范化便民服务点 、广东东莞市上线“小修小补”地图等 ，这些在家门口就能找到的便利服务 ，满足了居民的日常需求 ，方便了居民的日常生活 ，也大大增加了居民的获得感 、幸福感。

(人民日报记者 向子丰)